اپراتور پاسخگوي مشترکین تلفن همراه

توضیحات کامل دوره

دوره آموزش اپراتور پاسخگوي مشترکین تلفن همراه يكي از مشاغل مربوط به امور اداری  است كه ویژه ورود به بازار کار تهیه گردیده است.
هنرجو در طی دوره شایستگی هایی از قبیل تحويل كابين،آماده سازي تجهيزات و ابزارموجود در كابين اپراتور براي شروع كار،گوش دادن به درخواستهاي تماس گيرندگان،مراجعه به منابع اطلاعاتي خاص مربوطه در صورت نياز،ارائه پاسخ مناسب وراهنمايي به تماس گيرندگان در خصوص خدمات،ارجاع درخواست ومشكلات احتمالي به واحد مربوطه از طريق ارسال تيكت يا  (CRM) ارتباط با ناظران فني( سوپروايزرها) ،سرپرستان و همكاران را فرا میگیرد.

شناسنامه دوره آموزش اپراتور پاسخگوي مشترکین تلفن همراه:

کد بین المللی ISCO (سازمان بین المللی کار):422320430010001
مهارت پیشنیاز:ICDL درجه2
طول دوره:1الی2ماه
زمان برگزاری دوره: مطابق با انتخاب هنرجو
مخاطبین: دانش آموزان، دانشجویان، ، فارغ التحصیلان و علاقمندان به ادامه تحصیل در رشته های امور اداری و کارمندان بخش اداری شرکت ها و موسسات
مشاغل مرتبط:تلفنچي،اپراتور تلفن تلفن خانه
نوع آموزش: حضوری و غیرحضوری(آنلاین)
سرفصل های دوره آموزشی  اپراتور پاسخگوي مشترکین تلفن همراه

 


1-تحويل كابين، آماده سازي تجهيزات و ابزارموجود در كابينت اپراتور براي شروع كار شامل:
♦   اجزاء كامپيوتر ونحوه راه اندازي سيستم
♦   ويژگي هاي ابزارها و نرم افزارهاي مورد استفاده
♦   ويژگي هاي محيط كاري مناسب
♦   نحوه استقرار صحيح در كابين
♦   استقرار صحيح و مناسب در كابين براي شروع كار
♦   ورودكد عبور Agent
♦  روشن كردن صفحه نمايش وكنترل بالا آمدن نرم افزارهاي تخصصي
♦   كنترل عملكرد هدست (گوشي) و تنظيم صدا
♦   بررسي باز بودن پنجره اپراتور و امكان فعال بودن سيستم خود و همکاران
♦   بررسي وصل بودن به شبكه داخلي خدمات تلفن همراه مربوطه
♦   روشن كردن سيستم و كنترل آن،

2-گوش دادن به درخواستهاي تماس گيرندگان شامل:
♦   گوش دادن به درخواستهاي تماس گيرندگان
♦   اصول گوش دادن فعال
♦   چگونگي كنترل پنچره هاي مربوطه
♦   اصول ونحوه ارائه خدمات به تماس گيرندگان
♦   اصول بررسي و تشخيص نيازهاي تماس گيرندگان
♦   پاسخ گويي به تماس واصله
♦   از طريق هدست يا صفحه نمايش
♦   گوش دادن فعال وتوجه وتمركز كامل به صحبت ها ي تماس گيرندگان
♦  مشاهده تعدادافرادتماس گيرنده در ليست انتظار و برقراري ارتباط
♦   به كارگيري صحيح فنون ارتباط اوليه با تماس گيرندگان سلام وخوش آمدگويي، تبريك مناسبت روز ، معرف ي خود و درخواست نام تماس گيرنده)
♦   پرسش مناسب سوالات از تماس گيرنده
♦  ثبت نظرات وپيشنهادات وانتقادات دريافتي از تماس گيرندگان
♦  انتقال و ارائه نظرات واصله به سرپرست مربوطه

3-   مراجعه به منابع اطلاعاتي خاص مربوطه در صورت نياز شامل:
♦   تعريف منابع اطلاعاتي وانواع آن
♦   نحوه كاركرد نرم افزار هاي تخصصي
♦   انواع خدمات مورد پاسخگويي
♦   جستجوي سريع اطلاعات از منابع موجود مورد نياز تماس گیرندگان
♦   بررسي هويت مشترك (اخذ يك شماره ثابت واطمينان از صحت واقعي بودن مشكل)
♦   بررسي وضعيت قطع يا وصل بودن مشترك
♦   مشاهده و مطالعه منظم و مرتب روزانه منابع اطلاعاتي  

4-ارائه پاسخ مناسب وراهنمايي به تماس گيرندگان در خصوص خدمات شامل:
♦  نحوه ارائه انواع خدمات وسرويس ها به مشتريان
♦   انواع راهكارهاي موثر وكاربردي در ارائه خدمات
♦   زمان واهميت صرف وقت براي تماس گيرنده
♦   راهنمايي و ارائه اطلاعات و پاسخ هاي مناسب به تماس گيرندگان به صورت آني و بيدرنگ
♦   تكرار پاسخ ها در صورت ابهام تماس گيرندگان به طور روشن، واضح و توام با خونسردي و متانت و سعه صدر
♦   بكار گيري روشهاي كنترل خودهنگام مواجهه با متقاضيان عصباني ،ناراضي وپرخاشگر
♦   راهنمايي وارجاع متقاضي به يكي از نزديكتر ين مراكز ارتباطات محل سكونت با ذكر آدرس وتلفن تماس آن مركز
♦   اخذ آدرس پست ي وعلامت گذار ي درخواست خدمات و ارسال آن به امورمشتركين غير حضوري
♦   قطع نكردن تماس در زمان ها ي نامناسب و پايان دادن مودبانه مكالمه با تشكر و خداحافظي 

5-ارجاع درخواست و مشكلات احتمالي به واحد مربوطه از طریق ارسال تیکت یا(CRM)  شامل:
♦   اصول كار با نرم افزار تخصصي مربوطه
♦   نحوه ثبت وراه هاي انتقال درخواست واصله
♦   نحوه ورود همزمان با مشترك به خدمات جهت رفع مشكل
♦   صحبت كردن با متقاضيان براي انتقال موثر اطلاعات
♦   تفسير وتوضيح اطلاعات تفضيلي براي مشتركين VIP
♦  همراهي و ورود همزمان با مشترك به داخل خدمات در بررسي وحل مشكل
♦  تايپ مشكلات در سيستم و ارسال به واحد مربوطه از طریق تیکت یاCRM در صورت عدم امكان حل مشكل
 ♦ اعلام زمان رفع اشكال و دريافت سرويس به مشتري

6-ارتباط با ناظران فني( سوپروايزرها) ،سرپرستان و همكاران شامل:
♦   تعريف سلسله مراتب وساختار اداري
♦  فرايند انتقال اطلاعات شغلي بين همكاران
♦  اصول روابط بين فردي سازنده وكارتيمي
♦  گزارش وانواع آن
♦  انتقال اطلاعات وتجربيات در محيط كار در سطوح مختلف
♦  انتقال خط (ترانس فر) تماس گيرندگان به همكاران براي تماس هاي مجدد درخواستي با اپراتور مورد نظر
♦  تنظيم گزارشات برحسب نياز
♦  هماهنگي در خصوص موارد اطلاعاتي خاص وكمياب با سرپرست
♦  ارائه گزارش مشكلات و نارسايي احتمالي تجهيزات و ابزارهاي در اختيار به سوپر وايزر
♦  بستن و غير فعال كردن agent در زمان استراحت براي اطلاع همکاران